Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị Hủy/Yêu cầu trả hàng hoàn tiền sàn Shopee trên máy tính

1. Tổng quan

Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị hủy và yêu cầu trả hàng hoàn tiền trên MISA eShop. Nội dung gồm hai phần chính: xử lý yêu cầu hủy đơn và xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền theo quy trình của sàn shopee.

2. Hướng dẫn thao tác

2.1. Xử lý đơn hủy

Vào Shopee/Đơn hàng/Yêu cầu hủy hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Yêu cầu hủy, tại đây anh chị sẽ thấy danh sách yêu cầu hủy đơn của khách hàng, Anh chị có thể:

• Chọn Chấp nhận nếu anh/chị chấp nhận yêu cầu hủy đơn của người mua.
• Chọn Từ chối nếu không chấp nhận hủy đơn hàng.

Chọn Chấp nhận hoặc Từ chối tại cột Chức năng cho từng yêu cầu.

Hoặc nhấn đúp để mở chi tiết từng yêu cầu đó chọn Hủy đơn hàng:

Hoặc có thể chọn cho nhiều yêu cầu cùng cùng lúc và chọn Chấp nhận hoặc Từ chối.

• Khi thực hiện xử lý hàng loạt, hệ thống hiển thị kết quả xử lý yêu cầu hủy đơn:

Với các yêu cầu xử lý hủy thành công:

• Với các yêu cầu hủy bị Từ chối: Sàn sẽ xem xét lại lý do từ chối từ người bán, sau đó sẽ trả lại kết quả và cập nhật lên phần mềm:
  • Nếu sàn chấp nhận từ chối: Đơn hàng sẽ chuyển về trạng thái đơn cũ.
  • Nếu sàn không đồng ý từ chối của người bán: Đơn hàng sẽ chuyển sang trạng thái đơn hủy, tương tự như việc Chấp nhận hủy đơn bên dưới.
• Nếu chọn Chấp nhận: Đơn hàng sẽ chuyển sang trạng thái Đơn hủy và được lưu tại danh sách đơn hủy. Ngoài ra:
  • Trường hợp đơn hàng ở trạng thái Chờ xử lý/Chờ lấy hàng: Hệ thống sẽ cập nhật trực tiếp số lượng có thể bán của hàng hóa bằng số lượng đã hủy (không ảnh hưởng tới phiếu nhập kho, xuất kho).
  • Trường hợp đơn hàng ở trạng thái Đang giao hàng: Các đơn hàng này, Shopee sẽ tự động xử lý hoàn hàng về cho người bán, đồng thời MISA eShop sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng từ sàn.
    • Khi nhận được hàng hoàn về, người dùng cần thực hiện nhập kho hàng được ĐVVC hoàn về:
    • Truy cập danh sách đơn hủy, tại dòng đơn hủy, chọn chức năng Nhập kho hàng hoàn để cập nhật số lượng hàng tồn kho đúng thực tế.

• • • Tích chọn hàng hóa hoàn về, nhập số lượng hàng hoàn và chọn kho nhập hàng hoàn.
      • Lưu ý: Với các hàng hóa hoàn về bị hỏng/vỡ/mất trong quá trình vận chuyển, anh/chị lưu ý vẫn tích chọn là hàng hoàn về đảm bảo thông tin trên hóa đơn điều chỉnh/thay thế chính xác. Sau đó, anh/chị có thể thực hiện Xuất kho hủy hàng để đảm bảo tồn kho chính xác.
    • Nhấn Nhập kho.

⇒ Ngay khi hoàn tất thao tác nhập kho, hệ thống sẽ chuyển trạng thái đơn hàng sang trạng thái Đơn hủy: Với các đơn hủy đã phát hành hóa đơn, anh/chị cần thực hiện lập hóa đơn điều chỉnh/thay thế để gửi lên CQT.

• • • Chi tiết hướng dẫn phát hành hóa đơn điều chỉnh/thay thế xem tại đây.

2.2. Xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền

Sau khi Người mua gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee sẽ xem xét và thực hiện phán quyết các yêu cầu.

Anh chị vào Shopee/Đơn hàng/Trả hàng/Hoàn tiền hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Đơn Trả hàng/Hoàn tiền

• Mở tab Shopee đang xem xét để theo dõi những yêu cầu này

Shopee sẽ phán quyết xem yêu cầu của Người mua có hợp lệ hay không.

• Đối với các yêu cầu không hợp lệ hoặc bị hủy, anh chị có thể xem ở tab Yêu cầu bị hủy/không hợp lệ.
• Đối với các yêu cầu hợp lệ, Shopee sẽ quyết định Phương án cho Người mua là Hoàn tiền ngay hoặc Trả hàng & Hoàn tiền.
  • Anh/Chị cần thực hiện xử lý đơn hàng với các trường hợp sau:

Trường hợp 1. Đối với yêu cầu Hoàn tiền ngay

Shopee hoàn tiền ngay cho Người mua. Trên MISA eShop, hệ thống chuyển đơn hàng trả hàng hoàn tiền cho đơn hàng gốc vào danh sách Đã hoàn tiền cho Người mua.

• Nếu đồng ý với quyết định của Shopee: Anh chị có thể chọn Hoàn tiền hoặc không thao tác gì.
• Nếu không đồng ý với quyết định của Shopee: Anh chị chọn Khiếu nại, nhập lý do, chú thích và đính kèm bằng chứng đóng gói hàng hóa để gửi lại Shopee.
  • Khi khiếu nại, yêu cầu sẽ được chuyển sang tab Đã khiếu nại với Shopee và ở trạng thái Bạn đang khiếu nại. Shopee có thể yêu cầu anh chị gửi thêm bằng chứng
  • Nếu khiếu nại được chấp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển trạng thái Khiếu nại của bạn được chấp nhận. Ngược lại, yêu cầu sẽ được chuyển sang trạng thái Khiếu nại bị từ chối

Trường hợp 2. Đối với yêu cầu Trả hàng & Hoàn tiền

Shopee chuyển yêu cầu vào tab Đang trả hàng cho Người bán. Trên MISA eShop, hệ thống chuyển yêu cầu trả hàng hoàn tiền danh sách Đang trả hàng cho người mua.

Tùy từng như cầu, anh chị có thể thực hiện xử lý đơn hàng khác nhau:

1. Nếu quyết định Hoàn tiền một phần/Hoàn tiền toàn phần cho khách hàng:

♦ Khi cửa hàng thương lượng với Người mua để thực hiện Hoàn tiền một phần và không nhận lại hàng:

• Nhấn chọn phương án Hoàn tiền một phần.
• Nhập số tiền hoàn và nhận Xác nhận

→ Nếu Người mua đồng ý, yêu cầu sẽ được hoàn thành; Nếu không, Shopee tiếp tục thực hiện yêu cầu trả hàng hoàn tiền.

♦ Khi cửa hàng thương lượng với Người mua để thực hiện Hoàn tiền toàn phần và không nhận lại hàng:

• Chọn Hoàn tiền toàn phần ngay cho Người mua và không nhận lại hàng.
  • Lưu ý: Khi chọn phương án này, anh chị sẽ không thể khiếu nại.

2. Nếu quyết định Trả hàng hoàn tiền cho khách hàng:

Anh chị có thể nhấn Trả hàng hoàn tiền để xác nhận phương án lựa chọn hoặc không thao tác gì để yêu cầu tiếp tục được sàn xử lý.

Bước 1: Trong danh sách các đơn hàng Đang trả hàng cho người bán, chọn phương án Trả hàng và Hoàn tiền.

• Hệ thống hiển thị thông báo Chờ người mua trả hàng → Nhấn Xác nhận và chờ nhận hàng trả lại từ người mua.

Khi ĐVVC đã lấy hàng, hệ thống sẽ chuyển trạng thái đơn sang Chờ bạn xác nhận hàng trả về trong danh sách Đang trả hàng cho người bán.

• Kiểm tra hàng hóa nhận về
• Nếu toàn vẹn: Chọn Hoàn tiền
• Nếu hàng hóa gặp lỗi hỏng hàng, thiếu hàng: Chọn Khiếu nại
  • Nhập lý do khiếu nại và ghi chú nếu cần. Sau đó nhấn Xác nhận để hoàn tất gửi khiếu nại lên sàn và chờ phán quyết của sàn.

Trường hợp hàng hóa trả về toàn vẹn, anh/chị thực hiện: Nhập kho hàng hóa hoàn về.

• Mở danh sách Đã hoàn tiền cho người mua.
• Tại dòng đơn trả hàng đã hoàn tiền này, chọn chức năng Nhập kho hàng hoàn để cập nhật số lượng hàng tồn kho tương ứng trở lại hệ thống.

Chọn hàng hoàn:

• Thời gian nhập kho hàng hoàn: Nhấn vào ô Thời gian nhập kho hàng hoàn và chọn lại ngày/tháng/năm theo thời điểm thực tế hàng về kho từ sàn đơn vị vận chuyển.
  • Hệ thống sẽ sử dụng ngày đã chọn làm ngày tạo phiếu nhập kho. Chi tiết xem thêm tại đây.
• Tích chọn hàng hóa hoàn về, nhập số lượng hàng hoàn và chọn kho nhập hàng hoàn.
• Phí vận chuyển hoàn trả cho người mua: Nhập số tiền phí vận chuyển cần hoàn trả người mua.
  • Với trường hợp anh/chị thực hiện nhập kho hoàn hàng nhiều lần:
    • Lần nhập đầu tiên: Số tiền tối đa = Phí vận chuyển trên đơn hàng gốc.
    • Các lần nhập tiếp theo: Số tiền tối đa = [Phí vận chuyển trên đơn gốc] – [Tổng số tiền phí vận chuyển đã hoàn trong các lần trước đó].
    • Chi tiết xem thêm tại đây.
• Nhấn Nhập kho.

Lưu ý: Với trường hợp các hàng hoàn bị hỏng/mất trong quá trình vận chuyển nên không thực hiện nhập kho. Để phát hành hóa đơn điều chỉnh chính xác anh/chị vui lòng tích chọn bao gồm cả các hàng hóa này.

• Sau đó, anh/chị có thể xử lý Xuất kho hủy hàng cho các hàng hóa hỏng/mất không hoàn hàng để đảm bảo tồn kho chính xác.

Ngay khi hoàn tất thao tác nhập kho hoàn hàng, hệ thống sẽ tự động sinh đơn đổi trả cho phần hàng hóa trả lại.

• Trên đơn đổi trả từ yêu cầu trả hàng hoàn tiền trên sàn, các giá trị trong đơn đổi trả cho yêu cầu trả hàng hoàn tiền trên MISA eShop có giá trị như sau:
  • Số lượng hàng hóa được trả: là tổng số lượng hàng hóa trả về có giá trị âm
  • Đơn giá: Lấy lên đơn giá của sản phẩm trả lại tại thời điểm mua hàng theo đơn hàng gốc.
  • Thành tiền = Số lượng x Đơn giá (Kết quả âm)
  • Với hàng hóa khuyến mại trong đơn gốc: Tại đơn đổi trả hiển thị 1 dòng tổng cho tất cả KM.
  • Số Đơn hàng= Mã đơn hàng + TH
  • Các thông tin ngày tháng:
    • Ngày đơn hàng: Ngày phát sinh yêu cầu hàng hoàn tiền.
    • Ngày chứng từ đơn hàng: Ngày tạo đơn đổi trả eShop.
    • Ngày hoàn thành: Ngày tạo đơn đổi trả eShop (Thời điểm nhập kho hoàn hàng).
    • Thời gian phát sinh THHT: Ngày phát sinh yêu cầu hàng hoàn tiền.
  • Khách hàng: Khách hàng trên hàng gốc.
  • Thông tin hàng hóa trả lại: Dựa trên đơn trả lại đã chọn khi xác nhận hoàn, tham chiếu với đơn hàng eShop; hệ thống lấy các thông tin hàng hóa trả lại bao gồm Mã, tên hàng hóa, số lượng, đơn giá và thành tiền.
    • Số lượng và thành tiền hàng hóa trả lại có giá trị số âm.
  • Các mã giảm giá của shop: Được phân bổ vào đơn hàng khi sinh đơn đổi trả.
  • Thông tin thuế suất: Được tính ngược từ hóa đơn trên đơn hàng eShop gốc.
  • Tổng phí: = 0.
  • Doanh thu từ sàn = 0.
  • Đơn hàng đổi trả: Chỉ có hàng trả lại, không có hàng mua thêm.
  • Ngày dự kiến phát hành: Ngày nhập kho hàng hoàn.
  • Tham chiếu đơn hàng đổi trả với đơn hàng eShop: Mã Đơn sàn, Mã Yêu cầu trả hàng hoàn tiền sàn.

• Hóa đơn điều chỉnh/thay thế cần được phát hành hóa đơn theo đúng quy định.
  • Chi tiết xem thêm chi tiết Tại đây.

3. Lưu ý

• Sau khi thực hiện Nhập kho hoàn hàng, phần mềm không hỗ trợ hủy hoặc hoàn tác thao tác đã thực hiện để đưa đơn hàng về trạng thái ban đầu. Vì vậy, cần kiểm tra kỹ và chỉ thực hiện nhập kho khi đã thực tế nhận được hàng hoàn.

• Các đơn trả hàng hoàn tiền lấy lên các báo cáo: Bảng kê đơn hàng, Chi tiết doanh thu theo sàn TMĐT, Sổ chi tiết bán hàng.
  • Trên báo cáo, hệ thống sử dụng giá trị đơn đổi trả lên báo cáo như thông thường
• Các đơn trả hàng hoàn tiền vẫn lấy lên phiếu đối soát đơn sàn tại danh sách Trả hàng hoàn tiền, với yêu cầu trả hàng hoàn tiền có đơn đổi trả thì thông tin mã đơn MISA eShop hiển thị đơn đổi trả tương ứng.
• Hệ thống không sinh phiếu chi cho đơn đổi trả này sau khi hoàn tất xử lý đơn hàng; phiếu chi sẽ được tạo khi thực hiện đối soát với sàn.
• Chuyển chứng từ sang phần mềm kế toán: Các đơn trả hoàn hoàn tiền có hiển thị trên danh sách chứng từ bán hàng để thực hiện chuyển sang phần mềm kế toán
  • Lưu ý: Đơn trả hàng hoàn tiền chỉ chuyển được khi đơn hàng gốc đã được chuyển sang phần mềm kế toán trước đó.

Chúc anh chị thực hiện thành công!