1. Tổng quan
Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị hủy và yêu cầu trả hàng hoàn tiền trên MISA eShop. Nội dung gồm hai phần chính: xử lý yêu cầu hủy đơn và xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền theo quy trình của sàn shopee.
2. Cách thực hiện
2.1 Xử lý đơn hủy
Vào Shopee/Đơn hàng/Yêu cầu hủy hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Yêu cầu hủy, tại đây anh chị sẽ thấy danh sách yêu cầu hủy đơn của khách hàng, Anh chị có thể:
Chọn Chấp nhận hoặc Từ chối tại cột Chức năng của từng yêu cầu:
Chọn nhiều yêu cầu để Chấp nhận hoặc Từ chối cùng lúc:
Hoặc nhấn đúp để mở chi tiết từng yêu cầu đó chọn Hủy đơn hàng:
Anh chị xác nhận Chấp nhận hoặc Từ chối yêu cầu hủy, phần mềm sẽ hiển thị kết quả xử lý yêu cầu hủy:
Sau khi đơn hàng bị Hủy, hệ thống trả về kết quả đã xác nhận, một hóa đơn điều chỉnh sẽ tự động được phát sinh cho phần hàng hóa bị hủy. Người dùng cần phát hành hóa đơn điều chỉnh theo đúng quy định.
- Lưu ý: Hóa đơn điều chỉnh từ đơn hủy vẫn sẽ áp dụng tính năng tự động phát hành với đơn hóa đơn điều chỉnh này, hoặc người dùng có thể tự động Phát hành theo hướng dẫn Tại đây.
2.2 Xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền
Sau khi Người mua gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee sẽ xem xét và thực hiện phán quyết các yêu cầu.
Anh chị vào Shopee/Đơn hàng/Trả hàng/Hoàn tiền hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Đơn Trả hàng/Hoàn tiền
- Mở tab Shopee đang xem xét để theo dõi những yêu cầu này
Anh chị cũng có thể chọn luôn phương án xử lý Hoàn tiền ngay không cần trả hàng để hoàn thành xử lý yêu cầu mà không cần đợi phán quyết của Shopee.
Lưu ý: Khi chọn phương án này, anh chị sẽ không thể khiếu nại
Shopee sẽ phán quyết xem yêu cầu của Người mua có hợp lệ hay không. Đối với các yêu cầu không hợp lệ hoặc bị hủy, anh chị có thể xem ở tab Yêu cầu bị hủy/không hợp lệ. Đối với các yêu cầu hợp lệ, Shopee sẽ quyết định Phương án cho Người mua là Hoàn tiền ngay hoặc Trả hàng & Hoàn tiền.
2.2.1 Đối với yêu cầu Hoàn tiền ngay
- Shopee hoàn tiền ngay cho Người mua và chuyển yêu cầu vào tab Đã hoàn tiền cho Người mua
- Nếu đồng ý với quyết định của Shopee, anh chị có thể chọn Hoàn tiền hoặc không thao tác gì
- Nếu không đồng ý với quyết định của Shopee, anh chị chọn Khiếu nại, nhập lý do, chú thích và đính kèm bằng chứng đóng gói hàng hóa để gửi lại Shopee
- Khi khiếu nại, yêu cầu sẽ được chuyển sang tab Đã khiếu nại với Shopee và ở trạng thái Bạn đang khiếu nại. Shopee có thể yêu cầu anh chị gửi thêm bằng chứng
- Nếu khiếu nại được chấp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển trạng thái Khiếu nại của bạn được chấp nhận. Ngược lại, yêu cầu sẽ được chuyển sang trạng thái Khiếu nại bị từ chối
2.2.2 Đối với yêu cầu Trả hàng & Hoàn tiền
Shopee chuyển yêu cầu vào tab Đang trả hàng cho Người bán. Tùy vào từng giai đoạn, anh chị có thể thực hiện những hành động khác nhau:
1. Khi kiện hàng chưa được vận chuyển:
- Chọn Trả hàng hoàn tiền hoặc không thao tác gì để yêu cầu tiếp tục được xử lý
- Hoàn tiền toàn phần ngay cho Người mua và không nhận lại hàng. Lưu ý: Khi chọn phương án này, anh chị sẽ không thể khiếu nại
- Thương lượng với Người mua để thực hiện Hoàn tiền một phần và không nhận lại hàng. Nếu Người mua đồng ý, yêu cầu sẽ được hoàn thành; nếu không, Shopee tiếp tục thực hiện yêu cầu trả hàng hoàn tiền
2. Khi đã nhận được kiện hàng
Trong danh sách các đơn hàng đang trả hàng cho người bán, chọn danh sách Trả hàng và Hoàn tiền.
Hệ thống hiển thị thông báo Chờ người mua trả hàng → Nhấn Xác nhận và chờ nhận hàng trả lại từ người mua.
Nhập kho hàng hoàn và hoàn tất quy trình: Sau khi nhận được kiện hàng trả lại và đã hoàn tiền cho người mua
- Mở danh sách Đã hoàn tiền cho người mua.
- Tại dòng đơn trả hàng đã hoàn tiền này, chọn chức năng Nhập kho hàng hoàn để cập nhật số lượng hàng tồn kho tương ứng trở lại hệ thống.
Ngay khi hoàn tất thao tác, hệ thống sẽ tự động sinh đơn đổi trả và hóa đơn điều chỉnh cho phần hàng hóa trả lại, người dùng cần phát hành hóa đơn điều chỉnh theo đúng quy định.
- Lưu ý: Hóa đơn điều chỉnh vẫn sẽ áp dụng tính năng tự động phát hành với đơn hóa đơn điều chỉnh này, hoặc người dùng có thể tự động phát hành theo hướng dẫn Tại đây.
Chúc anh chị thực hiện thành công!
