1. Tổng quan
Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị hủy và yêu cầu trả hàng hoàn tiền trên MISA eShop. Nội dung gồm hai phần chính: xử lý yêu cầu hủy đơn và xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền theo quy trình của sàn shopee.
2. Hướng dẫn thao tác
2.1. Xử lý đơn hủy
Vào Shopee/Đơn hàng/Yêu cầu hủy hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Yêu cầu hủy, tại đây anh chị sẽ thấy danh sách yêu cầu hủy đơn của khách hàng, Anh chị có thể:
Chọn Chấp nhận hoặc Từ chối tại cột Chức năng cho từng đơn hàng hoặc có thể chọn cho nhiều đơn hàng cùng cùng lúc:
- Hoặc nhấn đúp để mở chi tiết từng yêu cầu đó chọn Hủy đơn hàng:
Anh chị xác nhận Chấp nhận hoặc Từ chối yêu cầu hủy, phần mềm sẽ hiển thị kết quả xử lý yêu cầu hủy:
Với các đơn hàng hủy thành công:
- Nếu chọn Từ chối: Sàn sẽ xem xét lại lý do từ chối từ người bán, sau đó sẽ trả lại kết quả và cập nhật lên phần mềm:
- Nếu sàn chấp nhận từ chối: Đơn hàng sẽ chuyển về trạng thái đơn cũ.
- Nếu sàn không đồng ý từ chối của người bán: Đơn hàng sẽ chuyển sang trạng thái đơn hủy. Người dùng thao tác tương tự như việc Chấp nhận hủy đơn bên dưới.
- Nếu chọn Chấp nhận: Đơn hàng sẽ chuyển sang trạng thái Đơn hủy và được lưu tại danh sách đơn hủy. Ngoài ra:
- Trường hợp đơn hàng ở trạng thái Chờ xử lý/Chờ lấy hàng: Hệ thống sẽ cập nhật trực tiếp số lượng có thể bán của hàng hóa bằng số lượng đã hủy (không ảnh hưởng tới phiếu nhập kho, xuất kho)
- Trường hợp đơn hàng ở trạng thái Đang giao hàng: Các đơn hàng này, Shopee sẽ tự động xử lý, MISA eShop sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng từ sàn. Khi nhận được hàng hoàn về, người dùng thực hiện Nhập kho hàng hủy.
- Truy cập danh sách đơn hủy, tại dòng đơn hủy, chọn chức năng Nhập kho hàng hoàn để cập nhật số lượng hàng tồn kho tương ứng trở lại hệ thống.
-
- Tích chọn hàng hóa hoàn về, nhập số lượng hàng hoàn và chọn kho nhập hàng hoàn.
- Nhấn Nhập kho.
- Lưu ý: Để phát hành hóa đơn điều chỉnh và đảm bảo tồn kho chính xác, vui lòng chọn hàng hóa đổi trả cho yêu cầu trả hàng hóa tiền (bao gồm cả các hàng hóa hỏng/mất không thực hiện hoàn hàng).
- Sau đó, người dùng có thể xử lý Xuất kho hủy hàng cho các hàng hóa hỏng/mất không hoàn hàng để đảm bảo tồn kho chính xác.
Sau khi đơn hàng bị Hủy, hệ thống trả về kết quả đã xác nhận, một hóa đơn điều chỉnh sẽ tự động được phát sinh cho phần hàng hóa bị hủy. Người dùng cần phát hành hóa đơn điều chỉnh theo đúng quy định.
- Lưu ý: Hóa đơn điều chỉnh từ đơn hủy vẫn sẽ áp dụng tính năng tự động phát hành với đơn hóa đơn điều chỉnh này, hoặc người dùng có thể tự động Phát hành theo hướng dẫn Tại đây.
2.2. Xử lý yêu cầu trả hàng hoàn tiền
Sau khi Người mua gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee sẽ xem xét và thực hiện phán quyết các yêu cầu.
Anh chị vào Shopee/Đơn hàng/Trả hàng/Hoàn tiền hoặc Shopee/Đơn hủy/ Trả hàng/Hoàn tiền/Đơn Trả hàng/Hoàn tiền
- Mở tab Shopee đang xem xét để theo dõi những yêu cầu này
Shopee sẽ phán quyết xem yêu cầu của Người mua có hợp lệ hay không.
- Đối với các yêu cầu không hợp lệ hoặc bị hủy, anh chị có thể xem ở tab Yêu cầu bị hủy/không hợp lệ.
- Đối với các yêu cầu hợp lệ, Shopee sẽ quyết định Phương án cho Người mua là Hoàn tiền ngay hoặc Trả hàng & Hoàn tiền.
- Anh/Chị cần thực hiện xử lý đơn hàng với các trường hợp sau:
Trường hợp 1. Đối với yêu cầu Hoàn tiền ngay
Shopee hoàn tiền ngay cho Người mua. Trên MISA eShop, hệ thống chuyển đơn hàng trả hàng hoàn tiền cho đơn hàng gốc vào danh sách Đã hoàn tiền cho Người mua.
- Nếu đồng ý với quyết định của Shopee: Anh chị có thể chọn Hoàn tiền hoặc không thao tác gì.
- Nếu không đồng ý với quyết định của Shopee: Anh chị chọn Khiếu nại, nhập lý do, chú thích và đính kèm bằng chứng đóng gói hàng hóa để gửi lại Shopee.
- Khi khiếu nại, yêu cầu sẽ được chuyển sang tab Đã khiếu nại với Shopee và ở trạng thái Bạn đang khiếu nại. Shopee có thể yêu cầu anh chị gửi thêm bằng chứng
- Nếu khiếu nại được chấp nhận, yêu cầu sẽ được chuyển trạng thái Khiếu nại của bạn được chấp nhận. Ngược lại, yêu cầu sẽ được chuyển sang trạng thái Khiếu nại bị từ chối
Trường hợp 2. Đối với yêu cầu Trả hàng & Hoàn tiền
Shopee chuyển yêu cầu vào tab Đang trả hàng cho Người bán. Trên MISA eShop, hệ thống chuyển đơn trả hàng hoàn tiền cho đơn hàng gốc vào danh sách Đang trả hàng cho người mua.
Tùy vào từng giai đoạn, anh chị có thể thực hiện xử lý đơn hàng khác nhau:
1. Khi kiện hàng chưa được vận chuyển:
- Chọn Trả hàng hoàn tiền hoặc không thao tác gì để yêu cầu tiếp tục được xử lý
- Hoàn tiền toàn phần ngay cho Người mua và không nhận lại hàng. Lưu ý: Khi chọn phương án này, anh chị sẽ không thể khiếu nại.
- Thương lượng với Người mua để thực hiện Hoàn tiền một phần và không nhận lại hàng. Nếu Người mua đồng ý, yêu cầu sẽ được hoàn thành; nếu không, Shopee tiếp tục thực hiện yêu cầu trả hàng hoàn tiền.
2. Khi đã nhận được kiện hàng
Trong danh sách các đơn hàng đang trả hàng cho người bán, chọn danh sách Trả hàng và Hoàn tiền.
Hệ thống hiển thị thông báo Chờ người mua trả hàng → Nhấn Xác nhận và chờ nhận hàng trả lại từ người mua.
Khi ĐVVC đã lấy hàng, hệ thống sẽ chuyển trạng thái đơn sang Chờ bạn xác nhận hàng trả về.
- Kiểm tra hàng hóa toàn vẹn, chọn Hoàn tiền
- Nếu hàng hóa gặp lỗi hỏng hàng, thiếu hàng,.: Chọn Khiếu nại
Nhập kho hàng hoàn và hoàn tất quy trình: Sau khi nhận được kiện hàng trả lại và đã hoàn tiền cho người mua
- Mở danh sách Đã hoàn tiền cho người mua.
- Tại dòng đơn trả hàng đã hoàn tiền này, chọn chức năng Nhập kho hàng hoàn để cập nhật số lượng hàng tồn kho tương ứng trở lại hệ thống.
Chọn hàng hoàn:
- Tích chọn hàng hóa hoàn về, nhập số lượng hàng hoàn và chọn kho nhập hàng hoàn.
- Nhấn Nhập kho.
Lưu ý: Để phát hành hóa đơn điều chỉnh và đảm bảo tồn kho chính xác, vui lòng chọn hàng hóa đổi trả cho yêu cầu trả hàng hóa tiền (bao gồm cả các hàng hóa hỏng/mất không thực hiện hoàn hàng).
- Sau đó, người dùng có thể xử lý Xuất kho hủy hàng cho các hàng hóa hỏng/mất không hoàn hàng để đảm bảo tồn kho chính xác.
Ngay khi hoàn tất thao tác, hệ thống sẽ tự động sinh đơn đổi trả và hóa đơn điều chỉnh cho phần hàng hóa trả lại.
- Trên đơn trả hàng hoàn tiềntừ sàn, các giá trị trong đơn trả hàng hoàn tiền trên MISA eShop có giá trị như sau:
-
- Số lượng hàng hóa được trả: là tổng số lượng hàng hóa trả về có giá trị âm
- Đơn giá: Lấy lên đơn giá của sản phẩm trả lại tại thời điểm mua hàng theo đơn hàng gốc.
- Thành tiền = Số lượng x Đơn giá (Kết quả âm)
- Với hàng hóa khuyến mại trong đơn gốc: Tại đơn đổi trả hiển thị 1 dòng tổng cho tất cả KM.
- Số Đơn hàng= Mã đơn hàng + TH
- Các thông tin ngày tháng:
- Ngày đơn hàng: Ngày phát sinh yêu cầu hàng hoàn tiền.
- Ngày chứng từ đơn hàng: Ngày tạo đơn đổi trả eShop.
- Ngày hoàn thành: Ngày tạo đơn đổi trả eShop (Thời điểm nhập kho hoàn hàng).
- Thời gian phát sinh THHT: Ngày phát sinh yêu cầu hàng hoàn tiền.
- Khách hàng: Khách hàng trên hàng gốc.
- Thông tin hàng hóa trả lại: Dựa trên đơn trả lại đã chọn khi xác nhận hoàn, tham chiếu với đơn hàng eShop; hệ thống lấy các thông tin hàng hóa trả lại bao gồm Mã, tên hàng hóa, số lượng, đơn giá và thành tiền.
- Số lượng và thành tiền hàng hóa trả lại có giá trị số âm.
- Các mã giảm giá của shop: Được phân bổ vào đơn hàng khi sinh đơn đổi trả.
- Thông tin thuế suất: Được tính ngược từ hóa đơn trên đơn hàng eShop gốc.
- Tổng phí: = 0.
- Doanh thu từ sàn = 0.
- Đơn hàng đổi trả: Chỉ có hàng trả lại, không có hàng mua thêm.
- Ngày dự kiến phát hành: Ngày nhập kho hàng hoàn.
- Tham chiếu đơn hàng đổi trả với đơn hàng eShop: Mã Đơn sàn, Mã Yêu cầu trả hàng hoàn tiền sàn.
-
- Hóa đơn điều chỉnh/thay thế cần được phát hành hóa đơn theo đúng quy định.
- Hóa đơn điều chỉnh/thay thế vẫn sẽ áp dụng tính năng tự động phát hành với đơn hóa đơn điều chỉnh này, hoặc người dùng có thể tự động phát hành theo hướng dẫn Tại đây.
3. Lưu ý
- Sau khi thực hiện Nhập kho hoàn hàng, phần mềm không hỗ trợ hủy hoặc hoàn tác thao tác đã thực hiện để đưa đơn hàng về trạng thái ban đầu. Vì vậy, cần kiểm tra kỹ và chỉ thực hiện nhập kho khi đã thực tế nhận được hàng hoàn.
- Các đơn trả hàng hoàn tiền lấy lên các báo cáo: Bảng kê đơn hàng, Chi tiết doanh thu theo sàn TMĐT, Sổ chi tiết bán hàng.
- Trên báo cáo, hệ thống sử dụng giá trị đơn đổi trả lên báo cáo như thông thường
- Các đơn trả hàng hoàn tiền vẫn lấy lên phiếu đối soát đơn sàn tại danh sách Trả hàng hoàn tiền, với yêu cầu trả hàng hoàn tiền có đơn đổi trả thì thông tin mã đơn MISA eShop hiển thị đơn đổi trả tương ứng.
- Chuyển chứng từ sang phần mềm kế toán: Các đơn trả hoàn hoàn tiền có hiển thị trên danh sách chứng từ bán hàng để thực hiện chuyển sang phần mềm kế toán
- Lưu ý: Đơn trả hàng hoàn tiền chỉ chuyển được khi đơn hàng gốc đã được chuyển sang phần mềm kế toán trước đó.
- Hệ thống không sinh phiếu chi cho đơn đổi trả này sau khi hoàn tất xử lý đơn hàng; phiếu chi sẽ được tạo khi đối soát với sàn.
Chúc anh chị thực hiện thành công!