1. Mục đích
Đồng bộ tin nhắn, bình luận từ các kênh Facebook, Shopee,….quản lý tập trung tại một nơi duy nhất giúp nhân viên:
- Theo dõi tin nhắn và bình luận dễ dàng
- Lên đơn, ghi chú và tra cứu lịch sử tương tác nhanh chóng
-
Tránh bỏ sót hoặc nhầm lẫn thông tin khách hàng
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Tại màn hình tổng quan, nhấn mục xem tất cả và chọn vào Chat đa kênh
Bước 2: Chọn kênh bán hàng
Nhấn vào biểu tượng 
và chọn kênh bán hàng cần xem
Bước 3: Quản lý tin nhắn và bình luận
Tại giao diện chat đa kênh, hệ thống hiển thị tất cả các tin nhắn đổ về được, người dùng có thể lọc tin nhắn khách hàng theo 3 tab sau: Tất cả, Chưa đọc và Chưa trả lời
- Tab Tất cả: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop đã được shop phản hồi và toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên các kênh
- Tab Chưa đọc: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng đã nhắn tin với shop được đánh dấu là chưa đọc
- Tab Chưa trả lời: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop chưa được phản hồi
Bước 4: Thực hiện trả lời các tin nhắn, bình luận của khách hàng
4.1. Tìm kiếm và lọc khách hàng
-
Sử dụng thanh tìm kiếm để tra cứu nhanh thông tin khách hàng
-
Có thể lọc tin nhắn theo các tiêu chí như: Tin nhắn, Bình luận, Chứa SĐT, Bài đăng, Theo nhãn,…
4.2. Trả lời khách hàng
-
Nhấn vào từng dòng tin nhắn để mở cuộc trò chuyện
-
Với tương tác là Bình luận, có thể Like bình luận, Trả lời bình luận, Trò chuyện riêng hoặc Ẩn nội dung bình luận của khách hàng bằng cách nhấn vào nội dung bình luận và chọn chức năng tương ứng
4.3. Sử dụng tin nhắn mẫu
– Trong quá trình trò chuyện, nhấn biểu tượng 
và chọn Tin nhắn nhanh nếu muốn sử dụng các tin nhẵn mẫu của chương trình
- Chọn nội dung tin nhắn mẫu hoặc chat theo các từ gợi ý để sử dụng tin nhắn mẫu
- Để thiết lập tin nhắn mẫu, xem chi tiết cách thiết lập tin nhắn mẫu tại đây .
4.4. Gửi hình ảnh
– Nhấn vào biểu tượng 
và chọn ảnh có sẵn trong thư mục để gửi trực tiếp cho khách hàng
4.5. Gắn nhãn đoạn hội thoại
– Nhấn vào biểu tượng 
để gắn nhãn (tag) cho mỗi cuộc trò chuyện nếu muốn theo dõi và quản lý khách hàng
4.6. Cập nhật thông tin khách hàng
– Trong quá trình trò chuyện, có thể cập nhật thông tin mà khách hàng cung cấp bằng cách bôi đen đoạn text chứa SĐT, Địa chỉ,…để hệ thống tự động cập nhật thông tin của khách hàng cho quá trình tạo đơn và chăm sóc khách hàng sau đó
4.7. Tạo đơn hàng từ hội thoại
– Nhấn vào biểu tượng và chọn Lên đơn để tạo đơn hàng cho khách
4.8. Xem thông tin chi tiết khách hàng
– Nhấn vào biểu tượng 
để xem thông tin chi tiết của khách hàng. Hệ thống hiển thị các trường thông tin, bao gồm: Báo xấu, Đơn cần xử lý, Lịch sử mua hàng và Ghi chú
Lưu ý
– Với những khách hàng chưa từng nhắn tin với Fanpage, sau khi gửi tin nhắn đầu tiên, hệ thống sẽ hiển thị cảnh báo và tạm thời không cho phép tiếp tục gửi thêm tin. Sau khi khách hàng phản hồi, bạn có thể trò chuyện bình thường
– Có thể tìm kiếm khách hàng theo tên, SĐT, địa chỉ, hoặc tìm kiếm hội thoại theo nhãn (tag)
– Nếu đã xem tin nhắn nhưng chưa kịp trả lời, có thể đánh dấu lại là Chưa đọc bằng cách vuốt hội thoại sang và chọn tính năng tương ứng
Chúc Anh/Chị thực hiện thành công!
