Tư vấn và trả lời khách hàng trên chat đa kênh sàn shopee

1. Tổng quan

Bài viết hướng dẫn cách quản lý và trả lời tin nhắn/bình luận của khách hàng trên Shopee thông qua tính năng Chat đa kênh. Nội dung bao gồm các bước chọn kênh bán hàng, xem và quản lý tin nhắn, tư vấn, trả lời khách hàng, sử dụng các tiện ích hỗ trợ. Phạm vi áp dụng cho nhân viên bán hàng Online sử dụng MISA eShop kết nối Shopee.

2. Các bước thực hiện

Bước 1: Trên thanh menu, chọn mục Chat đa kênh

Bước 2: Chọn kênh bán hàng Shopee

Nhấn vào biểu tượng  và chọn kênh bán hàng Shopee cần xem.

Bước 3: Xem và quản lý tin nhắn/bình luận

Chat đa kênh tổng hợp toàn bộ tin nhắn/bình luận của khách hàng theo các tab như sau: Tất cả, Chưa đọc và Chưa trả lời.

• Tab Tất cả: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop đã được shop phản hồi và toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên Shopee.
• Tab Chưa đọc: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng đã nhắn tin với shop được đánh dấu là chưa đọc.
• Tab Chưa trả lời: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop chưa được phản hồi.

Bước 4: Tư vấn và trả lời khách hàng

4.1. Tìm kiếm và lọc khách hàng

Tại giao diện Chat đa kênh, người dùng có thể sử dụng bộ lọc để nhanh chóng tìm ra các cuộc trò chuyện cần thiết theo nhiều tiêu chí:

4.1.1. Lọc hội thoại theo loại tương tác

MISA eShop có các bộ lọc hội thoại để sử dụng theo nhu cầu, cho phép lọc theo nhiều tiêu chí cùng lúc, bao gồm:

• Hội thoại tin nhắn: Lọc các cuộc trò chuyện đến từ tin nhắn trực tiếp.
• Hội thoại bình luận: Hiển thị các đoạn chat phát sinh từ bình luận trên các bài viết.
• Chứa số điện thoại: Chỉ hiển thị hội thoại có thông tin số điện thoại khách hàng.
• Hội thoại từ bài đăng: Lọc ra các hội thoại bắt nguồn từ các bài viết bán hàng.
• Theo nhãn: Cho phép lọc các hội thoại theo các nhãn đã gắn (VD: Thân thiết, Khách mới,…).

4.1.2. Tìm kiếm khách hàng theo từ khóa

– Sử dụng thanh tìm kiếm để tra cứu thông tin khách hàng như: tên khách hàng, số điện thoại hoặc từ khóa liên quan trong cuộc hội thoại.

4.2. Trả lời khách hàng

Nhấn vào từng dòng tin nhắn để mở cuộc trò chuyện. Tại đây, người dùng có thể thực hiện các tính năng có trên đoạn hội thoại như sau:

4.2.1. Trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng

– Nhập nội dung phản hồi vào ô chat và nhấn enter để trả lời.

4.2.2. Sử dụng tin nhắn mẫu

– Nhấn biểu tượng và chọn Tin nhắn mẫu nếu muốn sử dụng mẫu câu trả lời nhanh.

– Chọn nội dung tin nhắn mẫu hoặc chat theo các từ gợi ý để sử dụng tin nhắn mẫu.

4.2.3. Gắn nhãn đoạn hội thoại

– Nhấn vào biểu tượng để gắn nhãn (tag) cho mỗi cuộc trò chuyện nếu muốn theo dõi và quản lý khách hàng.

4.2.4. Gửi hình ảnh/video

– Nhấn vào biểu tượng và chọn ảnh hoặc video có sẵn trong thư mục để gửi trực tiếp cho khách hàng.

4.2.5. Sao chép/Ghim thông tin khách hàng

4.2.5.1. Sao chép thông tin khách hàng

Nhấn vào biểu tượng có chứa đoạn text cần lưu ý và chọn Sao chép để hệ thống tự động sao chép thông tin khách hàng.

4.2.5.2. Ghim thông tin khách hàng

Nhấn vào biểu tượng có chứa đoạn text chứa lưu ý và chọn Ghim để hệ thống tự động ghim thông tin khách hàng cho quá trình tạo đơn và chăm sóc khách hàng sau đó.

4.2.6. Các tiện ích hỗ trợ

• Cập nhật lại đoạn hội thoại: Làm mới khung chat để cập nhật tin nhắn mới nhất.
• Tìm kiếm thông tin trong đoạn chat: Dễ dàng tra cứu nhanh từ khóa trong cuộc hội thoại (VD: Địa chỉ, SĐT,…).
• Đánh dấu tin nhắn chưa đọc: Đánh dấu lại tin nhắn để theo dõi hoặc xử lý sau.

Chúc anh/chị thao tác thành công!