1. Tổng quan
Hướng dẫn này giúp nhân viên bán hàng Online quản lý và trả lời tin nhắn, bình luận từ khách hàng trên Fanpage Facebook qua MISA eShop. Nội dung gồm các bước: truy cập Chat đa kênh, chọn kênh, quản lý hội thoại, trả lời khách, dùng tin nhắn mẫu, gửi ảnh, gắn nhãn, tra cứu hàng hóa, hoàn tất tư vấn và tạo đơn.
Áp dụng cho người dùng MISA eShop đã kết nối Fanpage, Zalo, Zalo OA, Tiktok.
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Vào mục Chat đa kênh
Bước 2: Chọn kênh bán hàng
Nhấn vào biểu tượng 
và chọn kênh bán hàng cần xem
Bước 3: Quản lý tin nhắn và bình luận
Chat đa kênh tổng hợp toàn bộ tin nhắn, bình luận của khách hàng trên Fanpage Facebook của cửa hàng.
– Trên màn hình chat đa kênh, hệ thống đang hiển thị tin nhắn bình luận của khách hàng theo các tab như sau: Tất cả, Chưa đọc và Chưa trả lời
- Tab Tất cả: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop đã được shop phản hồi và toàn bộ bình luận của khách hàng vào các bài viết trên các kênh
- Tab Chưa đọc: Lấy toàn bộ tin nhắn khách hàng đã nhắn tin với shop được đánh dấu là chưa đọc
- Tab Chưa trả lời: Lấy toàn bộ tin nhắn của khách hàng đã nhắn tin với shop chưa được phản hồi
Bước 4: Thực hiện trả lời các tin nhắn, bình luận của khách hàng
4.1. Tìm kiếm và lọc khách hàng
Tại giao diện Chat đa kênh, người dùng có thể sử dụng bộ lọc để nhanh chóng tìm ra các cuộc trò chuyện cần thiết theo nhiều tiêu chí:
1. Lọc hội thoại theo loại tương tác
MISA eShop có các bộ lọc hội thoại để bạn sử dụng theo nhu cầu, cho phép người dùng lọc theo nhiều tiêu chí cùng lúc, bao gồm:
- Hội thoại tin nhắn: Lọc các cuộc trò chuyện đến từ tin nhắn trực tiếp
-
Hội thoại bình luận: Hiển thị các đoạn chat phát sinh từ bình luận trên các bài viết
-
Chứa số điện thoại: Chỉ hiển thị hội thoại có thông tin số điện thoại khách hàng
-
Hội thoại từ bài đăng: Lọc ra các hội thoại bắt nguồn từ các bài viết bán hàng.
-
Theo nhãn: Cho phép lọc các hội thoại theo các nhãn đã gắn (VD: Thân thiết, Khách mới,…).
2. Tìm kiếm khách hàng theo từ khóa
-
Sử dụng thanh tìm kiếm để tra cứu thông tin khách hàng như: tên khách hàng, số điện thoại hoặc từ khóa liên quan trong cuộc hội thoại.
Để gom nhóm các kênh lại với nhau, nhấn vào biểu tượng 
, chọn Thêm gom nhóm và tích chọn các kênh cần gộp, sau đó, nhấn Lưu
4.2. Trả lời khách hàng
– Nhấn vào từng dòng tin nhắn để mở cuộc trò chuyện. Sau khi mở hội thoại, người dùng có thể thực hiện các thao tác hỗ trợ tại khung công cụ phía trên phần chat:
- Cập nhật lại đoạn hội thoại: Làm mới khung chat để cập nhật tin nhắn mới nhất
- Tìm kiếm thông tin trong đoạn chat: Dễ dàng tra cứu nhanh từ khóa trong cuộc hội thoại (VD: Địa chỉ, SĐT,…)
- Phân công công việc cho nhân viên: Dễ dàng chia việc cho nhân viên
- Đánh dấu tin nhắn chưa đọc: Đánh dấu lại tin nhắn để theo dõi hoặc xử lý sau
– Thực hiện trả lời tinh nhắn, bình luận của khách hàng
-
Với tương tác là Bình luận, có thể Like bình luận, Trả lời bình luận, Trò chuyện riêng hoặc Ẩn nội dung bình luận của khách hàng bằng cách nhấn vào nội dung bình luận và chọn chức năng tương ứng
4.3. Sử dụng tin nhắn mẫu
– Trong quá trình trò chuyện, nhấn biểu tượng 
và chọn Tin nhắn nhanh nếu muốn sử dụng các tin nhẵn mẫu của chương trình
- Chọn nội dung tin nhắn mẫu hoặc chat theo các từ gợi ý để sử dụng tin nhắn mẫu
- Để thiết lập tin nhắn mẫu, xem chi tiết cách thiết lập tin nhắn mẫu tại đây .
4.4. Gửi hình ảnh
– Tại khung chat với khách hàng, phía dưới khung nhập tin nhắn, nhấn vào biểu tượng
và chọn ảnh có sẵn trong thư mục hoặc copy/paste hình ảnh khi gửi tin nhắn tới khách hàng.
- Có thể gửi tối đa 30 ảnh/tin nhắn.
4.5. Gắn nhãn đoạn hội thoại
– Tại khung chat với khách hàng, phía dưới khung nhập tin nhắn, nhấn vào biểu tượng
để gắn nhãn (tag) cho mỗi cuộc trò chuyện nếu muốn theo dõi và quản lý khách hàng
4.6. Ghim/In thông tin khách hàng
4.6.1. Ghim thông tin khách hàng
– Trong quá trình trò chuyện, có thể ghim thông tin mà khách hàng cung cấp bằng cách nhấn vào biểu tượng 
có chứa đoạn text chứa SĐT, Địa chỉ,…để hệ thống tự động ghim thông tin của khách hàng cho quá trình tạo đơn và chăm sóc khách hàng sau đó
4.6.2. In thông tin khách hàng
Trong quá trình trò chuyện, có thể in thông tin mà khách hàng cung cấp bằng cách nhấn vào biểu tượng có chứa đoạn text chứa SĐT, Địa chỉ,…để hệ thống tự động in thông tin của khách hàng để theo dõi lại các bình luận có chứa thông tin đặt hàng quan trọng.
4.7. Tạo đơn hàng cho khách
-
Sau khi hoàn thành tư vấn, bạn nhấn vào nút Lên đơn để tạo đơn hàng cho khách
4.8. Xem thông tin chi tiết khách hàng
Ở khung bên phải màn hình, người dùng dễ dàng theo dõi các thông tin như:
-
Thông tin khách hàng: Hiển thị tên, số điện thoại
-
Đơn cần xử lý: Danh sách đơn hàng ở trạng thái nháp, chưa hoàn thành.
-
Lịch sử mua hàng: Theo dõi các đơn hàng đã mua trước đây.
-
Ghi chú: Có thể ghi chú nhanh các thông tin liên quan trong quá trình trao đổi với khác hàng, có thể thêm ảnh vào ghi chú
4.9 Xem tin nhắn đến từ bài quảng cáo nào?
Hệ thống sẽ hiển thị thông tin bài quảng cáo ở trên đầu khung chat của cuộc hội thoại. Nhấn Xem thêm để xem chi tiết bài đăng.
Lưu ý
– Với những khách hàng chưa từng nhắn tin với Fanpage, sau khi gửi tin nhắn đầu tiên, hệ thống sẽ hiển thị cảnh báo và tạm thời không cho phép tiếp tục gửi thêm tin. Sau khi khách hàng phản hồi, bạn có thể trò chuyện bình thường
– Nếu đã xem tin nhắn nhưng chưa kịp trả lời, có thể đánh dấu lại là Chưa đọc bằng cách vuốt hội thoại sang và chọn tính năng tương ứng
Chúc Anh/Chị thực hiện thành công!
